Version du 2 novembre 2026 (révision 2). Les versions antérieures sont archivées et communiquées sur demande à contact@marketframe.fr.
1. Objet et documents contractuels
Les présentes Conditions Générales de Vente Organismes (CGV) régissent les relations contractuelles entre la société MarketFrame (SAS), éditrice du service Critéa, et les organismes évaluateurs qui souscrivent l'offre « Organisme » (l'« organisme », également désigné comme le « client »). L'offre « Organisme » est réservée aux organismes évaluateurs, personnes morales intervenant dans l'évaluation de la qualité des ESSMS. Les évaluateurs, y compris ceux que l'organisme invite (article 20), utilisent Critéa au moyen de leur propre compte, régi par les Conditions Générales de Vente Évaluateurs (critéa.fr/cgv), que chacun accepte lui-même. Toute commande ou souscription implique l'acceptation sans réserve des présentes CGV. L'acceptation des CGV emporte également acceptation de l'Accord de traitement des données (DPA), accessible à l'adresse critéa.fr/dpa, qui fait partie intégrante des présentes CGV et est accepté en même temps qu'elles. La personne physique qui accepte les présentes CGV pour le compte d'une structure (société, organisme évaluateur ou toute autre personne morale) garantit disposer du pouvoir d'engager cette structure. Les présentes CGV valent également conditions d'utilisation de l'espace organisme avant toute souscription et pour les membres de l'organisme qui y sont invités ; les stipulations relatives aux prix et au paiement ne s'appliquent qu'à compter de la souscription. En cas de contradiction entre les documents contractuels, prévalent dans l'ordre : les conditions particulières convenues par écrit avec l'organisme ; le DPA, pour la protection des données ; les présentes CGV ; le devis accepté par l'organisme (article 3).
2. Offre « Organisme » et décompte des opérations
L'offre « Organisme » se compose de deux offres, que l'organisme souscrit séparément ou ensemble, comme l'indique son devis (article 3) : – le Module évaluateurs donne accès à l'espace organisme de Critéa, qui permet notamment de consulter, en lecture seule et dans les limites de l'article 10, les évaluations pour lesquelles un évaluateur a désigné l'organisme ou que l'organisme a lui-même ouvertes, et d'en obtenir des exports. Il comprend une enveloppe annuelle de crédits d'usage (article 18), que l'organisme répartit entre ses évaluateurs (articles 19 et 20) ; – Critéa Organisme donne accès aux outils de pilotage de l'espace organisme, notamment le tableau de bord, le suivi des délais, la gestion des clients, les documents de mission et leur signature, les justificatifs et le suivi des honoraires des évaluateurs, la bibliothèque interne et le dossier d'accréditation. Souscrit sans le Module évaluateurs, il ne porte que sur les évaluations que l'organisme a lui-même ouvertes : les évaluations conduites par des évaluateurs qui désignent l'organisme n'y sont pas consultables, et aucune enveloppe de crédits n'est versée. Données propres à l'organisme. Les outils de gestion portent sur ses clients, contacts, contrats, missions, justificatifs professionnels, factures d'évaluateurs, informations internes et retours de satisfaction. Ils n'autorisent aucune écriture dans les constats de l'évaluation. Le suivi des honoraires et des factures ne réalise ni paiement, ni comptabilité, ni facturation pour le compte de l'évaluateur. Les actualités sont aussi disponibles avec le Module évaluateurs seul ; lorsque les deux offres sont réunies, les évaluateurs rattachés peuvent déposer leurs propres pièces et factures dans leur espace. Documents et signature. L'organisme vérifie les données et les clauses des documents qu'il prépare, ainsi que l'identité, l'adresse et le pouvoir de représentation des destinataires. Les modèles fournis sont personnalisables et ne constituent pas un conseil juridique. La signature proposée est une signature électronique simple, identifiée par la session personnelle Critéa ou par un lien et un code adressés par email, avec consentement explicite. Le document, ses empreintes et le journal des étapes sont conservés avec un certificat de signature. Ce procédé n'est ni une signature électronique avancée ni une signature qualifiée ; il n'emporte pas la présomption de fiabilité réservée aux procédés qui satisfont les conditions légales correspondantes. L'organisme apprécie si ce procédé convient aux actes concernés et conserve ses exemplaires exportés. MarketFrame n'est pas partie aux contrats entre l'organisme, ses clients et ses évaluateurs. Audit à blanc. Critéa Organisme comprend un audit à blanc assisté par intelligence artificielle : à la demande d'un administrateur ou d'un référent SMS de l'organisme, le dossier d'accréditation que l'organisme tient dans Critéa, y compris le texte de ses documents internes et des pièces jointes à ses registres, lu par reconnaissance de texte dans l'Union européenne, est analysé au regard de la norme ISO/CEI 17020 et du cahier des charges de la Haute Autorité de santé, et un relevé d'écarts et de questions lui est restitué ; les réponses de l'organisme peuvent ensuite être réexaminées. Avant tout envoi au prestataire d'intelligence artificielle, les noms des personnes et des évaluations sont remplacés par des pseudonymes, puis l'ensemble des contenus transmis est pseudonymisé ; aucun fichier n'est transmis à ce prestataire, seulement du texte. Le relevé est signalé comme produit par intelligence artificielle ; c'est une aide à la préparation, qui peut comporter des erreurs ou des omissions, ne préjuge pas de l'appréciation de l'instance nationale d'accréditation et n'engage pas MarketFrame. Chaque audit consomme des crédits d'usage de l'organisme, décomptés selon les règles du présent article ; le nombre de crédits et les réexamens compris sont affichés dans Critéa avant chaque lancement. Un traitement interrompu n'est pas décompté. Évaluations ouvertes par l'organisme. Les membres de l'organisme peuvent ouvrir une évaluation en son nom ; ses administrateurs peuvent y inviter des évaluateurs. Les évaluateurs invités en assurent la gestion dans Critéa. L'organisme peut aussi y nommer, sans les inviter, des évaluateurs qui n'utilisent pas Critéa : ils n'y ont ni compte ni accès, ne reçoivent aucun crédit et n'y signent aucune déclaration ; l'organisme les informe du traitement de leurs données. L'organisme n'y lance aucun traitement d'intelligence artificielle et ne modifie jamais ce que l'équipe d'évaluation y rédige. Ses membres peuvent y reporter, à côté de l'équipe, ses propres éléments (préparation de visite, grilles et appréciation générale importées), les corriger, dater les étapes du rapport, clôturer l'évaluation et la rouvrir ; il ne peut la supprimer que dans le cas prévu ci-dessous (corbeille). Tant que la préparation de visite n'a pas été lancée, ses membres peuvent y déposer les documents de la structure évaluée destinés à cette préparation, ou demander à l'établissement évalué de les déposer par un lien personnel, dans les conditions de l'alinéa « Documents de préparation déposés par l'organisme » ci-après. L'organisme s'assure que ce qu'il dépose, importe ou fait déposer ne contient aucune donnée de santé ni aucune information permettant d'identifier une personne accompagnée. Une telle évaluation n'est pas supprimée 90 jours après sa clôture : elle est conservée tant que l'organisme utilise Critéa, qu'il soit abonné ou non, et supprimée par lui ou automatiquement 5 ans après la dernière connexion d'un de ses membres. Cette durée porte sur son contenu écrit (fiche, grilles, y compris le classeur Synaé importé, cotations, commentaires, préparation de visite, appréciation générale, éléments importés, dates et journaux), et non sur les documents déposés pour préparer la visite. Documents de préparation déposés par l'organisme. Sur une évaluation qu'il a ouverte, l'organisme ne peut déposer les documents destinés à la préparation de visite, ou les faire déposer par l'établissement évalué au moyen d'un lien personnel, que s'il a connecté à Critéa un espace de stockage en ligne choisi parmi ceux que le service propose. Chaque document transite par le stockage de Critéa, dans l'Union européenne, le temps d'être vérifié et transmis à cet espace, puis en est effacé : il est conservé dans l'espace de stockage de l'organisme, sous la responsabilité de celui-ci, et Critéa n'en garde qu'une référence (nom, taille, emplacement). Sans espace connecté, ou lorsque cet espace ne répond pas ou refuse le document, le dépôt n'est pas possible et rien n'est conservé. Critéa n'extrait le texte de ces documents qu'au lancement de la préparation de visite par l'équipe d'évaluation : il les récupère alors dans l'espace de l'organisme, et ils sont traités et effacés dans les mêmes conditions que les documents déposés par l'évaluateur. Si l'un d'eux n'est plus accessible dans cet espace, la préparation de visite ne peut pas être lancée tant que l'organisme n'a pas rétabli l'accès ou retiré le document, ce dont il est averti. Critéa ne supprime jamais rien dans l'espace de l'organisme : retirer un document de l'évaluation n'efface que sa référence, et les durées de conservation de Critéa ne s'appliquent pas à ce que l'organisme y conserve. Espace de stockage de l'organisme. Les administrateurs de l'organisme peuvent connecter à Critéa un espace de stockage en ligne, choisi parmi ceux que le service propose, et le déconnecter ; un seul espace est connecté à la fois. Le prestataire de cet espace est celui de l'organisme : l'organisme le choisit, le connecte lui-même et contracte directement avec lui, et il répond de ce choix, de la localisation de cet espace, y compris hors de l'Union européenne, et de la conservation de ce qui y est rangé ; ce prestataire n'est pas un sous-traitant de MarketFrame (DPA, article 7). Critéa recommande une solution européenne. Outre les documents de préparation, le service y range pour l'organisme les documents de sa bibliothèque et les pièces jointes de ses registres déposés après la connexion, les exports qu'il choisit d'y envoyer et les copies prévues à l'article 10. Pour les lire, Critéa en pose une copie temporaire, effacée automatiquement. Critéa conserve, chiffrés, les accès nécessaires à cet espace jusqu'à sa déconnexion. Après la déconnexion, ou si l'accès n'est plus possible, les fichiers déjà rangés restent dans l'espace de l'organisme mais ne peuvent plus être lus depuis Critéa. Correction de la fiche. Les administrateurs de l'organisme peuvent corriger la fiche d'identité de toute évaluation non clôturée qui le désigne, qu'il l'ait ouverte ou non ; tous ses membres peuvent corriger celle d'une évaluation non clôturée que l'organisme a ouverte : nom, numéro FINESS, type et capacité de la structure, dates de visite, adresse, référence interne, organisme gestionnaire et établissements rattachés. Ils ne peuvent modifier ni son étape, ni l'organisme désigné, ni aucun des contenus rédigés par l'équipe d'évaluation (préparation de visite, grilles, cotations, commentaires, appréciation générale) ; sur une évaluation qu'il a ouverte, l'organisme corrige seulement les éléments qu'il y a lui-même reportés. Chaque correction est enregistrée, sous le nom de son auteur, dans le journal d'activité de l'évaluation, et l'équipe d'évaluation en est avertie dans Critéa. Corbeille. Les membres de l'organisme peuvent placer une évaluation dans la corbeille de l'espace organisme : elle n'y est plus affichée, peut être restaurée pendant 30 jours, puis est retirée définitivement de l'espace organisme. La corbeille ne retire rien à l'évaluateur : l'évaluation se poursuit et est supprimée dans les conditions habituelles, 90 jours après sa clôture. Par exception, une évaluation que l'organisme a ouverte et qu'aucun évaluateur invité n'a acceptée est supprimée lors de son retrait définitif, après constitution de son archive de preuve ; ses invitations non encore acceptées sont annulées dès sa mise en corbeille. Membres. Le titulaire du compte de l'organisme et ses administrateurs invitent les membres de l'organisme, en qualité d'administrateur ou d'utilisateur, chacun au moyen de son propre compte. Les administrateurs disposent des mêmes droits que le titulaire du compte, notamment pour gérer les membres, les évaluateurs et l'enveloppe, souscrire, payer et résilier au nom de l'organisme ; le titulaire du compte ne peut être ni retiré ni privé de ces droits. L'organisme répond des actes accomplis dans son espace par ses membres. Hors ce dépôt de documents et la correction de la fiche d'identité, l'organisme ne peut ni modifier ni compléter une évaluation : l'évaluateur en reste l'unique auteur. Les membres de l'organisme peuvent seulement lui suggérer des modifications, qu'il est seul à accepter ou à refuser (article 10). Unité de l'enveloppe. L'enveloppe, les parts et leur consommation sont exprimées en crédits d'usage, la même unité que celle des évaluateurs. Le devis est établi en évaluations : une évaluation du devis vaut 100 crédits d'usage. Cette correspondance est une unité de compte : elle ne garantit pas qu'une mission d'évaluation réelle tienne dans 100 crédits. Les opérations assistées par intelligence artificielle consomment des crédits d'usage, selon un barème propre à chaque type d'opération, qui tient compte, le cas échéant, du volume traité et prévoit un minimum par opération. Lorsqu'une opération réserve des crédits à son lancement, le nombre de crédits décomptés ne peut excéder le montant réservé, dont le surplus est restitué. Une opération qui échoue avant d'avoir abouti n'est pas décomptée. De même, lorsque la préparation de la visite ou l'appréciation générale d'un dossier s'interrompt avant d'être terminée, elle n'est pas décomptée et les crédits réservés pour elle sont restitués. Chaque lancement, y compris la relance d'une opération interrompue, est décompté selon les règles du présent article. Si, à la suite d'un incident technique, une opération interrompue a néanmoins été décomptée, MarketFrame restitue les crédits correspondants, à son initiative ou sur simple signalement du client. Le barème des crédits décomptés par type d'opération, minimums compris, est communiqué au client sur simple demande à contact@marketframe.fr, et chaque décompte figure dans le journal des consommations de son espace. Limites d'usage. Pour protéger le service, MarketFrame peut limiter le nombre d'opérations assistées par intelligence artificielle qu'un même utilisateur lance par heure et par jour, dans toutes les offres ; une opération refusée à ce titre n'est ni lancée ni décomptée.
3. Prix, devis et frais d'intégration
Les prix sont exprimés en euros hors taxes (HT) ; la TVA au taux en vigueur (20 % à ce jour) s'y ajoute et est calculée à la facturation selon la situation du client. Devis. Le devis fixe les offres souscrites (article 2), le nombre d'évaluations réalisées par l'organisme chaque année du contrat (le volume annuel), qui ne peut être inférieur à 10, la durée de l'engagement, d'un an, deux ans ou trois ans (article 5), et le prix. Pour le Module évaluateurs, le volume annuel est le nombre d'évaluations compris dans l'enveloppe ; le prix hors taxes d'une évaluation dépend du palier de volume annuel atteint, et le prix du palier atteint s'applique à toutes les évaluations du volume annuel. Critéa Organisme est facturé par un forfait mensuel hors taxes qui dépend du palier de volume annuel. Les grilles des paliers sont communiquées à l'organisme avec son devis (article L.441-1 du Code de commerce). Le montant annuel, la mensualité et les frais d'intégration sont communiqués à l'organisme avant toute souscription. Toute modification des offres, du volume annuel ou de la durée d'engagement suppose un nouveau devis. Remise d'engagement. Un engagement de deux ans donne droit à une remise de 10 %, et un engagement de trois ans à une remise de 15 %, sur le montant annuel de chacune des offres souscrites, chaque année de l'engagement ; elle ne s'applique pas aux frais d'intégration. Un engagement d'un an et une année de reconduction (article 5.4) ne donnent lieu à aucune remise, sauf réengagement (article 5.5). Mensualités. Le montant annuel des offres souscrites, remise déduite, est payé en 12 mensualités égales, prélevées d'avance chaque mois (article 4). Crédits achetés. Les crédits achetés par l'organisme (article 18.2) sont facturés au prix des crédits achetés en recharge par les évaluateurs, fixé à l'article 3 des conditions générales de vente applicables aux évaluateurs, quel que soit le palier et sans remise d'engagement. Frais d'intégration. Le démarrage de l'organisme donne lieu à des frais d'intégration, dont le montant est indiqué au devis et calculé selon la grille communiquée avec lui, le cas échéant diminué d'une remise : paramétrage, ouverture des comptes et formation collective des évaluateurs pour le Module évaluateurs, mise en place de Critéa Organisme et, le cas échéant, personnalisation. Un évaluateur qui dispose déjà de son propre abonnement à Critéa n'entre pas dans ce calcul. Une intervention sur site donne lieu, en sus, à des frais de déplacement, d'hébergement et de repas, indiqués au devis. Les frais d'intégration sont prélevés une seule fois, avec la première mensualité du premier contrat, frais de déplacement compris. Ils restent dus en cas de résiliation pendant la période d'essai (article 5.2). Révision annuelle. À chaque date anniversaire du contrat, y compris pendant la durée de l'engagement, le prix d'une évaluation et le forfait de Critéa Organisme sont révisés, à la hausse comme à la baisse, selon l'indice Syntec, d'après la formule P1 = P0 × (S1 / S0), où P0 est le prix avant la révision, S1 le dernier indice publié à la date anniversaire et S0 le dernier indice publié douze mois plus tôt, le résultat étant arrondi au centime ; le montant annuel et la mensualité sont recalculés en conséquence. La révision est notifiée à l'organisme par email au moins 30 jours avant de s'appliquer ; pendant la durée de l'engagement, elle ne constitue pas un motif de résiliation anticipée. Si l'indice Syntec cesse d'être publié, l'indice qui lui est officiellement substitué s'applique. En dehors de cette révision, de la reconduction (article 5.4) et d'un réengagement (article 5.5), le prix d'une évaluation et le forfait de Critéa Organisme ne changent pas en cours de contrat. Aucun escompte n'est accordé en cas de paiement anticipé.
4. Facturation et paiement
Les paiements sont effectués par l'intermédiaire d'un prestataire de paiement sécurisé : d'avance, chaque mois, pour les mensualités, et au moment de l'achat pour les crédits achetés. Ils se font exclusivement par prélèvement SEPA, au titre du mandat signé lors de la souscription ; aucun paiement par carte n'est accepté. Les crédits achetés sont disponibles à la confirmation du prélèvement. Les frais d'intégration sont prélevés avec la première mensualité du premier contrat (article 3). Les factures sont émises par MarketFrame sous forme électronique et consultables dans l'espace du client. Le client communique lors de la souscription les informations nécessaires à leur établissement (raison sociale ou nom, adresse et, le cas échéant, numéro SIREN) et s'engage à les tenir exactes. Sauf stipulation contraire, les sommes dues sont payables à la souscription ; à défaut, le délai de paiement est de 30 jours à compter de la date de facture, dans la limite des plafonds légaux (60 jours à compter de la date d'émission de la facture ou 45 jours fin de mois). En cas de retard de paiement, sont exigibles de plein droit, sans qu'un rappel soit nécessaire, des pénalités de retard au taux de trois fois le taux d'intérêt légal ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (articles L.441-10 et D.441-5 du Code de commerce).
5. Durée, période d'essai, reconduction et résiliation
5.1 Durée et engagement. Le contrat est conclu pour la durée d'engagement fixée par le devis, d'un an, deux ans ou trois ans, à compter du jour où l'abonnement de l'organisme est activé pour la première fois (le premier jour du contrat). 5.2 Période d'essai. Le premier contrat d'un organisme commence par une période d'essai de trois mois, comprise dans la première année du contrat et dans la durée de l'engagement. Pendant cette période, l'organisme peut résilier depuis son espace organisme, avec effet à la fin du troisième mois du contrat : il ne reste alors redevable que des trois mensualités de la période d'essai et des frais d'intégration, et ce qui reste de l'enveloppe expire (article 18.3). Il n'y a pas de période d'essai à une reconduction, à un réengagement ni à un nouveau contrat conclu après la fin d'un précédent. 5.3 Résiliation pendant l'engagement. Après la période d'essai, l'organisme peut demander à tout moment, depuis son espace organisme, la résiliation de son contrat : elle prend effet au terme de l'engagement en cours, et les mensualités restent dues jusqu'à cette date, sans remboursement au prorata. Il peut revenir sur sa résiliation tant qu'elle n'a pas pris effet. 5.4 Reconduction tacite. Au terme de l'engagement, faute de résiliation ou de réengagement (article 5.5), le contrat est reconduit tacitement pour un an, sans remise d'engagement, et ainsi de suite à chaque terme ; la mensualité est recalculée en conséquence et s'applique à compter de la mensualité prélevée au terme. Au moins 30 jours avant le terme, MarketFrame indique par email au titulaire du compte la nouvelle mensualité ; l'organisme peut refuser la reconduction en résiliant, sans frais, avant le terme. Si cet email est adressé moins de 30 jours avant le terme, la nouvelle mensualité ne s'applique qu'à compter de la première mensualité prélevée au moins 30 jours après son envoi, et l'organisme peut jusque-là refuser la reconduction, avec effet à la fin du mois déjà payé. 5.5 Réengagement. Avant le terme de son engagement, ou pendant une année de reconduction, l'organisme peut se réengager pour un, deux ou trois ans, par un accord écrit avec MarketFrame. Conclu avant le terme, le réengagement prend effet au terme, et le nouveau terme est fixé à l'ancien augmenté de la nouvelle durée. Conclu pendant une année de reconduction, il prend effet le jour de son enregistrement, le nouveau terme est fixé à ce jour augmenté de la nouvelle durée, et la mensualité remisée s'applique à compter de la mensualité suivante. Un réengagement ne comporte pas de période d'essai. 5.6 Contrat en cours, suspension et fin du contrat. Le contrat est en cours tant que l'abonnement de l'organisme est actif, y compris pendant les nouvelles tentatives de prélèvement qui suivent un défaut de paiement. Si toutes échouent, l'échéance reste impayée : ce seul constat ne suspend pas l'accès au service et ne résilie pas le contrat. Une suspension ou une résiliation pour impayé suit la procédure et les délais prévus à l'article 12 ; les mensualités échues restent dues. Les crédits déjà attribués restent utilisables tant que le contrat est en cours, mais les nouveaux versements restent conditionnés au paiement dans les conditions de l'article 18.1 et l'achat de crédits complémentaires reste indisponible tant que l'abonnement est impayé. Lorsque le contrat n'est plus en cours, l'enveloppe et les parts ne peuvent plus être utilisées et ne sont pas remboursées, et les évaluateurs utilisent leurs propres crédits (article 19.3). La fin du contrat n'entraîne, par elle-même, aucune suppression de données ; les durées de conservation restent celles prévues par la Politique de confidentialité et le DPA.
6. Caractère professionnel du service et droit de rétractation
Critéa est un service strictement réservé aux professionnels (évaluateurs et organismes intervenant dans l'évaluation de la qualité des ESSMS), agissant pour les besoins de leur activité professionnelle. Le client reconnaît souscrire en cette qualité. Les souscriptions, conclues à distance par l'intermédiaire du site, ne donnent pas lieu à un droit de rétractation, sauf dans les cas où la loi l'étend à certains professionnels (article L.221-3 du Code de la consommation).
7. Obligations et responsabilité
MarketFrame s'engage à fournir le service avec diligence et selon les règles de l'art, dans le cadre d'une obligation de moyens. Les évaluations consultées dans l'espace organisme sont l'œuvre des évaluateurs, seuls responsables de leurs constats, de leurs cotations et de leurs conclusions, qui n'engagent pas MarketFrame ; les contenus produits par intelligence artificielle n'y figurent que tels que l'évaluateur les a relus et validés. L'organisme est responsable de l'usage qu'il fait des contenus consultés et exportés, de la confidentialité des identifiants de ses membres et de la conservation de ses propres archives : il lui appartient d'exporter les données qu'il souhaite conserver avant les échéances de suppression prévues par la Politique de confidentialité et le DPA. Chaque compte est strictement personnel : chaque membre de l'organisme accède à l'espace organisme au moyen de son propre compte. L'organisme s'interdit de communiquer les identifiants d'un membre ou de partager un compte, de revendre l'accès au service ou de le mettre à la disposition d'un tiers, et d'utiliser le service au moyen de procédés automatisés. En cas de manquement constaté, MarketFrame peut, le cas échéant cumulativement : suspendre immédiatement l'accès au compte concerné ; résilier le contrat de plein droit, par un email motivé et sans mise en demeure préalable, par dérogation à l'article 12, sans remboursement des sommes déjà payées. La responsabilité de MarketFrame, toutes causes confondues, est limitée à la réparation des dommages directs et prévisibles, dans la limite du montant des sommes effectivement versées par le client au titre du service au cours des douze mois précédant le fait générateur. Les dommages indirects, tels que la perte de chiffre d'affaires, de clientèle ou d'image, ne donnent pas lieu à réparation. Ces limitations ne s'appliquent pas en cas de faute lourde ou dolosive, de dommage corporel, ni dans les cas où la loi l'interdit.
8. Propriété intellectuelle
Le service, ses logiciels, ses bases et ses contenus restent la propriété exclusive de MarketFrame. Le client bénéficie, pour la durée de son compte, d'un droit d'utilisation personnel, non exclusif et non cessible, pour les besoins de son activité professionnelle ; il s'interdit toute reproduction, décompilation ou extraction systématique du service en dehors des cas autorisés par la loi. Les contenus saisis ou déposés par le client restent sa propriété. Il concède à MarketFrame le seul droit de les traiter pour exécuter le service, dans les conditions du DPA.
9. Recours à l'intelligence artificielle
Le service met en œuvre des systèmes d'intelligence artificielle, fournis par des prestataires figurant sur la liste des sous-traitants (critéa.fr/sous-traitants), pour assister le travail de l'évaluateur et, dans l'espace organisme, la préparation de l'audit à blanc du dossier d'accréditation. Les contenus produits par l'IA sont signalés comme tels dans l'interface, conformément au Règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle, aux obligations duquel MarketFrame adapte le service à mesure de leur entrée en application. L'intelligence artificielle ne propose ni ne décide aucune cotation. Les productions relatives à l'évaluation sont relues et validées par l'évaluateur ; l'audit à blanc du dossier d'accréditation doit être relu et vérifié, avant utilisation, par un administrateur ou un référent du système de management de l'organisme. Cette relecture de l'audit à blanc ne donne aucun droit de modifier les conclusions d'un évaluateur. Les données soumises ne sont pas utilisées pour entraîner les modèles. Le client veille, pour les personnes qui utilisent le service sous son autorité, au niveau de maîtrise de l'intelligence artificielle requis par l'article 4 du même règlement ; MarketFrame met à sa disposition la documentation d'utilisation du service. Le détail figure dans la Politique de confidentialité.
10. Nature des données et consultation des évaluations
Le client s'engage à n'utiliser le service que pour consigner des constats relatifs au fonctionnement, à l'organisation et à la traçabilité documentaire des établissements évalués. Si la mission d'évaluation peut conduire l'évaluateur à observer des informations de santé au cours de sa visite, le client s'interdit de SAISIR, reporter ou téléverser dans le service (que ce soit dans une note, un verbatim, un commentaire, une cotation ou un document) toute donnée de santé ou donnée à caractère personnel permettant d'identifier une personne accompagnée (résident, usager, patient). Cette interdiction de report vaut également pour tout outil externe utilisé par l'évaluateur, y compris la plateforme Synaé et tout tableur. Le client demeure responsable de traitement pour les contenus qu'il saisit ou dépose ; MarketFrame agit pour ces contenus en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD, dans les conditions de l'Accord de traitement des données (DPA), qui prévaut sur les présentes CGV en matière de protection des données. Le contenu des documents que le client dépose et des textes qu'il saisit relève de sa seule responsabilité : il lui appartient de veiller à ce qu'il dépose et saisit ; aucune attestation ne lui est demandée au dépôt, et MarketFrame ne vérifie pas l'absence de telles données. Avant tout envoi aux modèles d'intelligence artificielle situés hors de l'Union européenne, MarketFrame pseudonymise automatiquement les contenus transmis, en trois couches (repérage des identifiants courants, repérage des noms par un modèle hébergé dans l'Union européenne, contrôle des noms restants) ; la reconnaissance de texte et le repérage des noms, réalisés dans l'Union européenne, traitent le contenu avant ce masquage. Cette pseudonymisation est partielle : elle ne rend pas les contenus anonymes, ne porte que sur les contenus envoyés à l'intelligence artificielle et ne dispense pas le client de son obligation de ne saisir ni déposer aucune des données mentionnées ci-dessus. Consultation des évaluations. Lorsqu'un évaluateur désigne l'organisme sur une évaluation, les membres de l'organisme qui ont accès à l'espace organisme peuvent la consulter, en lecture seule : son identification et son état d'avancement ; son journal de supervision (mises en forme par intelligence artificielle, validations humaines, attestations, changements d'étape, retrait ou rétablissement de la phrase qui signale l'usage de Critéa à la fin de l'appréciation générale), avec le nom de leurs auteurs ; la préparation de visite, telle que relue par l'évaluateur et sans aucune cotation ; les grilles de visite, avec chaque cotation et les seuls commentaires que l'évaluateur a validés ; l'appréciation générale, uniquement une fois validée et attestée par l'évaluateur. L'organisme n'a jamais accès aux notes de terrain, aux verbatims, aux éléments de preuve ou de justification, aux textes produits par l'intelligence artificielle que l'évaluateur n'a pas validés, ni aux grilles que l'évaluateur a marquées comme privées. Il ne peut rien en modifier ni compléter, hors la correction de la fiche d'identité de l'évaluation prévue par les présentes conditions. Chaque consultation est enregistrée et apparaît dans le journal d'activité de l'évaluation (« Consultation par l'organisme »). L'organisme ne reçoit ainsi que les contenus dont l'évaluateur a autorisé la communication en le désignant. Une évaluation que l'organisme a ouverte lui-même (article 2) se consulte dans les mêmes limites ; chaque évaluateur invité y signe sa propre déclaration d'impartialité, et l'organisme n'en signe aucune à sa place. Copies rangées dans l'espace de stockage de l'organisme. Si l'organisme désigné a connecté un espace de stockage, Critéa y range automatiquement, après la clôture de l'évaluation, une copie du contenu que l'organisme peut en consulter, de son journal de supervision et du dossier de preuve de sa conduite ; l'organisme peut aussi y envoyer les exports qu'il obtient. Chaque consultation nécessaire à cette copie est enregistrée comme les autres. Ces copies relèvent de l'organisme, sous sa responsabilité : elles ne sont pas supprimées avec l'évaluation ni soumises aux durées de conservation de Critéa. Suggestions de modification. Les membres de l'organisme peuvent suggérer une modification de ce qu'ils consultent : un commentaire de grille validé, la préparation de visite ou, tant que l'évaluation n'est pas clôturée, l'appréciation générale. Une suggestion ne modifie jamais l'évaluation : l'évaluateur décide seul de l'accepter, auquel cas le texte proposé est appliqué sous sa propre identité et il demeure l'unique auteur de l'évaluation, ou de la refuser. Les règles du présent article sur la nature des données s'appliquent aux suggestions. Rédaction imposée par l'organisme désigné. Les administrateurs de l'organisme peuvent régler la forme des commentaires de visite terrain mis en forme par intelligence artificielle, avec les mêmes réglages que ceux proposés à l'évaluateur, et les imposer sur les évaluations qui désignent l'organisme, ce dont l'évaluateur est informé dans le service. Ces réglages ne portent que sur la forme : ils ne permettent ni d'ajouter un fait, ni de proposer ou de décider une cotation, ni de formuler une recommandation. L'évaluateur lance lui-même chaque mise en forme, relit et valide chaque commentaire, et demeure l'unique auteur de l'évaluation. Trame du bilan de clôture imposée par l'organisme désigné. Les administrateurs de l'organisme peuvent établir la trame du bilan de clôture, ses rubriques et ses questions, et l'imposer sur les évaluations qui désignent l'organisme, ce dont l'évaluateur est informé dans le service. La trame organise la saisie. L'organisme peut rendre certaines questions obligatoires : tant qu'elles restent sans réponse, la présentation du bilan et la mise en forme de l'appréciation générale ne sont pas disponibles, la clôture de l'évaluation restant toujours possible. La trame ne donne à l'organisme aucun accès supplémentaire au contenu du bilan, et l'évaluateur demeure l'unique auteur de ce qu'il y écrit. Ses réponses servent à la mise en forme de l'appréciation générale dans les mêmes conditions que le reste du bilan. La présentation du bilan que l'évaluateur peut produire pour la structure évaluée reprend, le cas échéant, le logo et la couleur que l'organisme désigné a choisis pour ses documents ; elle ne comporte aucune cotation. L'évaluateur peut retirer l'organisme désigné ou en désigner un autre : l'organisme qui n'est plus désigné perd aussitôt l'accès à l'évaluation, sauf dans le cas de l'article 19.4. Lorsque l'évaluation est supprimée, par l'évaluateur, avec son compte ou automatiquement après sa clôture, l'organisme conserve l'archive de preuve d'accréditation de sa conduite (journaux). Si l'évaluation avait été clôturée, cette archive comprend aussi, figé au moment de la suppression, le contenu que l'organisme pouvait alors consulter : la préparation de visite sans aucune cotation, les grilles de visite avec chaque cotation et les seuls commentaires validés, l'appréciation générale validée et attestée, et les textes rédigés hors de Critéa puis reportés qu'il pouvait lire ; jamais les notes de terrain, les verbatims, les éléments de preuve ou de justification, les documents ni les textes non validés. Une évaluation supprimée avant sa clôture ne laisse que les journaux. L'évaluateur, lui, n'en conserve rien. Chaque consultation de cette archive par l'organisme est enregistrée. Elle est conservée dans les conditions de la Politique de confidentialité et du DPA.
11. Accès support et supervision
Le client est informé que, pour les besoins du support, du diagnostic d'anomalies et de la supervision de la qualité du service, un administrateur habilité de MarketFrame peut accéder ponctuellement à son espace de travail, dans les conditions détaillées dans la Politique de confidentialité (section « Accès support ») : durée limitée à 30 minutes, notification systématique du client par email et journalisation horodatée de chaque accès. Afin de pouvoir résoudre une anomalie et non seulement la constater, cet accès permet à l'administrateur d'effectuer des actions dans l'espace du client. Chacune de ces actions est enregistrée sous l'identité de l'administrateur, avec la mention qu'elle a été réalisée pour le compte du client. Aucune action d'un administrateur ne peut ainsi être attribuée au client. Certains actes restent toutefois réservés au client lui-même : l'administrateur ne peut, à sa place, ni accepter les présentes conditions, ni signer ou refuser un document, ni souscrire un abonnement ou acheter des crédits, ni changer d'offre, mettre en veille ou résilier l'abonnement, ni revenir sur une résiliation ou sur un changement programmé, ni supprimer le compte. L'évaluateur demeure l'unique auteur et responsable de ses conclusions d'évaluation : un administrateur n'intervient jamais pour formuler une cotation, une appréciation ou une conclusion à sa place. Le journal permet, pour tout livrable, d'établir qui a réalisé chaque action. Le client peut s'opposer à ce mode d'assistance en écrivant à contact@marketframe.fr.
12. Niveau de service, suspension, résiliation pour manquement et réversibilité
MarketFrame fournit le service dans le cadre d'une obligation de moyens quant à sa disponibilité. Des opérations de maintenance peuvent entraîner des interruptions temporaires, que MarketFrame s'efforce de limiter et de programmer en dehors des périodes d'usage habituelles. En cas d'impayé, MarketFrame peut suspendre l'accès au service après une mise en demeure restée sans effet pendant 15 jours. Elle peut également suspendre sans préavis, à titre conservatoire et pour la durée nécessaire, l'accès d'un compte dont l'utilisation compromet la sécurité du service ou contrevient à l'article 7 ou à l'article 10 ; elle en informe alors le client. La suspension n'entraîne pas la suppression des données du client, qui redeviennent accessibles dès que sa cause a disparu ; pendant la suspension, une copie de ses données lui est communiquée sur simple demande. Sous réserve de l'article 7 pour le partage de compte, la revente et l'usage automatisé, en cas de manquement grave de l'une des parties à ses obligations, non réparé dans un délai de 30 jours à compter d'une mise en demeure qui le décrit, l'autre partie peut résilier le contrat de plein droit, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels elle pourrait prétendre. Réversibilité : pendant toute la durée du contrat, l'organisme peut obtenir, depuis son espace organisme, des exports des évaluations qu'il consulte (article 10). Une copie de ses autres données lui est communiquée sur simple demande à contact@marketframe.fr, dans un format structuré et couramment utilisé. Après la fin du contrat, les données sont supprimées selon les durées prévues par la Politique de confidentialité et par l'Accord de traitement des données (DPA).
13. Force majeure
Aucune des parties ne pourra être tenue pour responsable d'un manquement résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Si l'empêchement est temporaire, l'exécution des obligations concernées est suspendue pendant sa durée ; s'il est définitif, le contrat est résilié de plein droit.
14. Modification des CGV et du DPA
MarketFrame peut modifier les présentes CGV et le DPA. Chaque version est datée, publiée sur le site et archivée ; les versions antérieures sont communiquées sur demande. Toute nouvelle version est portée à la connaissance du client par email ou par notification dans le service avant son entrée en vigueur, au moins 30 jours à l'avance lorsqu'elle lui est moins favorable, sauf modification imposée par la loi, par une autorité ou par la sécurité du service. Son acceptation est demandée au client lors de sa première connexion suivant son entrée en vigueur ; l'utilisation du service suppose cette acceptation. L'organisme qui refuse une nouvelle version moins favorable pour lui peut, avant son entrée en vigueur, résilier son contrat sans frais ni pénalité, par dérogation à l'article 5, en le demandant à contact@marketframe.fr : la résiliation prend alors effet à la fin du mois déjà payé, et les mensualités restant à courir jusqu'au terme de l'engagement ne sont pas dues. Le refus d'une nouvelle version qui ne lui est pas moins favorable, ou d'une modification imposée par la loi ou par une autorité, ne lui ouvre pas ce droit. Tant qu'il n'a pas accepté la nouvelle version, une copie de ses données et les exports des évaluations qu'il consulte (article 12) lui sont communiqués sur simple demande.
15. Dispositions diverses
Les notifications prévues par les présentes sont valablement adressées au client à l'adresse email de son compte, et à MarketFrame à l'adresse contact@marketframe.fr. Les enregistrements informatiques de MarketFrame (acceptation des conditions, journaux d'activité, historique des consommations et des paiements) font foi entre les parties, sauf preuve contraire. Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques de l'autre partie dont elle a connaissance à l'occasion du contrat. Si une stipulation des présentes est déclarée nulle ou inapplicable, les autres stipulations conservent leur plein effet. Le fait pour une partie de ne pas se prévaloir d'un manquement de l'autre ne vaut pas renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.
16. Droit applicable et litiges
Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige, les parties s'efforceront de trouver une solution amiable. À DÉFAUT DE SOLUTION AMIABLE, ET DANS LA MESURE PERMISE PAR L'ARTICLE 48 DU CODE DE PROCÉDURE CIVILE, TOUT LITIGE RELATIF À LA FORMATION, À L'INTERPRÉTATION OU À L'EXÉCUTION DES PRÉSENTES CGV SERA PORTÉ DEVANT LES TRIBUNAUX COMPÉTENTS DU RESSORT DU SIÈGE SOCIAL DE MARKETFRAME.
17. Médiation
Critéa étant réservé aux professionnels, le dispositif de médiation de la consommation (articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation) ne s'applique pas. En cas de différend, les parties s'efforceront de trouver une solution amiable avant toute action contentieuse.
18. Enveloppe de crédits
L'enveloppe n'existe qu'avec le Module évaluateurs (article 2). Sans lui, aucun volume n'est versé ; l'organisme peut néanmoins acheter des crédits (article 18.2) pour les traitements qu'il lance lui-même. 18.1 Ouverture de l'enveloppe. Le volume annuel est versé dans l'enveloppe à raison de 100 crédits par évaluation du devis (article 2). La première année, un quart du volume annuel est versé le premier jour du contrat, et les trois quarts restants au début du quatrième mois, à condition que le contrat soit alors en cours et qu'aucune résiliation ne prenne effet à la fin de la période d'essai (article 5.2). Les années suivantes, y compris une année de reconduction, le volume annuel est versé en entier à chaque date anniversaire lorsque l'engagement en cours couvre l'année entière ; à défaut, seule est versée la part correspondant aux mois couverts par l'engagement ou déjà payés, et le reste l'est dès que l'engagement couvre l'année. Un versement suppose que la dernière mensualité échue ait été payée : retardé par un impayé ou une suspension (article 5.6), il a lieu à la régularisation si elle intervient avant la date anniversaire suivante, et n'a pas lieu sinon. 18.2 Crédits achetés. Pendant que le contrat est en cours, l'organisme peut acheter des crédits en complément de l'enveloppe, pour le montant de son choix, d'au moins 5 euros hors taxes, au prix des crédits achetés et sans remise d'engagement (article 3) ; le nombre de crédits obtenus, arrondi à l'unité inférieure, est indiqué avant le paiement. Ils sont versés dans l'enveloppe dès la confirmation du paiement. L'achat est refusé tant qu'une mensualité reste impayée. 18.3 Report et expiration. À chaque date anniversaire du contrat, ce qui reste disponible sur les parts revient à l'enveloppe et les parts repartent de zéro. Si le contrat se poursuit, 10 % de ce qui reste alors dans l'enveloppe, crédits achetés exceptés, sont reportés sur l'année suivante, et le reste expire. Lorsque le contrat prend fin, y compris à l'issue de la période d'essai, tout ce qui reste dans l'enveloppe et sur les parts expire, crédits achetés exceptés. Les crédits expirés ne donnent lieu à aucun remboursement. 18.4 Conservation des crédits achetés. Les crédits achetés n'expirent pas ; la consommation est imputée d'abord sur les crédits versés au titre du volume annuel, ensuite sur les crédits achetés. Lorsque le contrat prend fin, les crédits achetés qui restent sont conservés mais ne peuvent plus être utilisés ; ils le redeviennent si l'organisme souscrit un nouveau contrat. Ils ne donnent lieu à aucun remboursement.
19. Parts attribuées aux évaluateurs
19.1 Attribution et reprise. Le titulaire du compte de l'organisme, ou un administrateur, répartit l'enveloppe entre les évaluateurs qui ont rejoint l'organisme (article 20) en attribuant à chacun une part, exprimée en crédits ; il peut à tout moment reprendre ce qui reste disponible sur une part, hors ce qu'une opération en cours y a réservé. 19.2 Ce que paie une part. Une part ne paie que les évaluations pour lesquelles l'évaluateur a désigné l'organisme qui la lui a attribuée, tant que le contrat est en cours et que l'évaluateur fait partie de l'organisme. Elle ne consomme ni les crédits personnels de l'évaluateur ni la limite d'usage de son offre, et ne suppose aucun abonnement de sa part. Une part insuffisante n'est jamais complétée par les crédits personnels de l'évaluateur : l'opération n'est pas lancée, et il appartient à l'organisme de compléter la part. Un évaluateur à qui l'organisme n'a attribué aucune part utilise ses propres crédits. 19.3 Contrat terminé. Lorsque le contrat n'est plus en cours (article 5.6), les parts ne sont plus utilisables et les évaluateurs utilisent leurs propres crédits, selon les Conditions Générales de Vente Évaluateurs ; les opérations déjà en cours se terminent normalement. 19.4 Organisme désigné. Dès qu'une part a été décomptée sur une évaluation, ou qu'une opération payée par une part y est en cours, l'organisme désigné sur cette évaluation ne peut plus être retiré ni remplacé. 19.5 Consommation visible. L'organisme voit, pour chaque évaluateur, sa part attribuée, consommée et disponible, et ce que chaque évaluation désignée pour lui a consommé.
20. Évaluateurs
L'organisme peut inviter, depuis son espace, les évaluateurs avec lesquels il travaille. Chacun rejoint l'organisme depuis son propre compte et reste titulaire de ce compte, strictement personnel, de ses évaluations et de ses crédits personnels, auxquels l'organisme n'a aucun accès. L'attribution d'une part ne confère à l'organisme aucun droit sur les évaluations de l'évaluateur au-delà de ceux prévus aux articles 2 et 10 : l'évaluateur en reste l'unique auteur. Fiche de l'évaluateur. Les membres de l'organisme qui ont accès à l'espace organisme voient en outre, pour chaque évaluateur qui a rejoint l'organisme et pour chaque évaluateur de l'équipe d'une évaluation qui désigne l'organisme, les coordonnées et les compétences professionnelles que cet évaluateur a déclarées dans son compte, telles qu'elles y figurent au moment de la consultation : prénom, nom, téléphone, adresse email, date d'ouverture du compte, domaines d'intervention, années d'expérience, habilitation ou certification et sa date, formations. Ils voient aussi la déclaration personnelle d'intérêts que l'évaluateur établit et actualise dans son compte (cahier des charges de la Haute Autorité de santé, § 4.1) : la version en vigueur, avec sa date, et chacune des versions précédentes, qui sont conservées et ne se modifient pas. Ces éléments documentent la compétence et l'indépendance des évaluateurs auxquels l'organisme fait appel (ISO/CEI 17020) ; l'organisme ne les utilise que pour organiser et suivre les évaluations qui le concernent, et ne peut pas les modifier. Pour chaque évaluateur qui a rejoint l'organisme, celui-ci conserve en outre une copie de ces coordonnées et compétences professionnelles, hors déclaration d'intérêts, tenue à jour tant que l'évaluateur en fait partie : elle relève des données propres de l'organisme, n'est pas supprimée avec le compte de l'évaluateur et est effacée dès que l'évaluateur quitte l'organisme ou en est retiré. L'évaluateur peut quitter l'organisme à tout moment, et l'organisme peut le retirer. Ce qui reste disponible sur sa part revient alors à l'enveloppe, et les opérations suivantes sont décomptées sur ses propres crédits. L'évaluateur conserve son compte et ses évaluations ; l'organisme conserve l'accès, dans les limites de l'article 10, aux évaluations pour lesquelles il demeure désigné.